Werkrolconflicten en hoe ze te managen

Wanneer het gaat over betrokkenheid en werkconflicten blijkt dat vooral werkrolconflicten een bovengemiddelde impact hebben op het engagement en de motivatie van je werkvloer.

Voorkomen is beter dan genezen. Hoe komt dat zo en hoe haal je als manager steevast en tijdig de best mogelijke conflictbemiddelaar in jezelf én je team naar boven?

Het leven is een schouwtoneel

Tekengebied 7 kopie 103

Werkrolconflicten worden onderzocht binnen de (bedrijfs-)sociologie of gedragsleer en in het kader van de roltheorie. Deze theorie vat de organisatie als een systeem van "positierollen". Elk lid van de organisatie is een "acteur". Elke "rol" veronderstelt een reeks (wenselijke) gedragingen, vereisten, verwachtingen... die behoren tot een "rolset", een acteursgezelschap dat samenspeelt in hetzelfde stuk, waardoor hun rollen afhankelijk zijn van elkaar.

Werkrollen en conflicten

Tekengebied 7 kopie 104

Waar er rollen gespeeld worden, ontstaan er rolconflicten. Het is de aard van het beestje. In het bedrijfsleven onderscheidt men doorgaans 3 types, al naargelang het niveau: individueel (persoonlijk), intragroep (interpersoonlijk binnen eenzelfde rolset) of intergroep (tussen verschillende rolsets).

Het werkrolconflict wordt daarbij meestal als een persoonlijk conflict gezien, hoewel het veel partijen kan aanbelangen. Het ontstaat wanneer de verwachtingen ten aanzien van het takenpakket van een acteur inconsistent worden. Tegenstrijdige verwachtingen kunnen daarbij komen van oversten en collega's, maar ook van familieleden, vrienden of de acteur zelf. Een teamlid kan zich bijvoorbeeld gevangen voelen tussen de kwaliteitseisen van oversten en de productiedruk van teamgenoten.

Werkrolconflicten en beschikbaarheid

In termen van engagement pleegt het werkrolconflict vooral een aanslag op wat bedrijfspsychologen "beschikbaarheid" noemen. Wie worstelt met een werkrolconflict ziet geen manier meer om (simultaan) verschillende tegenstrijdige eisen te verzoenen. In zijn hoofd kan hij "niets goeds meer doen", ongeacht de moeite die hij zich zou getroosten. Aangezien zijn gedachten worden gepreoccupeerd door deze patstelling verdwijnt de focus op het hier en nu van de dagtaak. Zijn lijdende beschikbaarheid uit zich allereerst in een verminderde rolprestatie.

Werkrolconflicten en engagement

Tekengebied 7 kopie 96

In de literatuur zijn ondertussen best wat voorbeelden van werkrolconflicten terug te vinden. Via het onderzoek naar beschikbaarheid als basisantecedent van betrokkenheid is ook hun invloed op engagement en motivatie gedocumenteerd. In 2008 onderzoekt een aantal wetenschappers de materie bijvoorbeeld bij leerkrachten. Zij blijken vooral met hun engagement te worstelen wanneer er bij anderen geen unanimiteit bestaat over hun vakkunde, zeg maar hun rolkennis. Onderzoek bij tandartsen toont dan weer aan dat hun engagement worstelt met tegenstrijdige roleisen. Enerzijds vraagt hun werk een ontspannen en comfortabele sfeer, anderzijds het toebrengen van pijn en discomfort.

Dat de negatieve impact van deze werkrolconflicten op engagement aanzienlijk is, bewijst een aantal meta-studies. In 2010 bestudeert men bijvoorbeeld 12 verwante onderzoeken, goed voor een populatie van 3600 werknemers uit verschillende bedrijfstakken. Ze tonen een negatieve correlatie van .24 tussen werkrolconflicten en engagement.

Onopgeloste conflicten hebben bovendien ook heel wat negatieve neveneffecten waarvan al bewijs geleverd werd. Zo geven ze bijvoorbeeld aanleiding tot miscommunicaties, vertragingen, stressverhoging, gebrekkige probleemoplossing, verstoorde werkflow, roddelgedrag, groepsverdeeldheid en zelfs ontevredenheid bij klanten. Daarbij komt nog dat lose-lose, win-lose of andere halve oplossingen een negatieve effectenspiraal in gang kunnen zetten, met zelfs (wraak)sabotage of stilstand (patstelling) tot gevolg.

Werkrolconflicten managen

Terwijl niet alle conflicten negatief zijn, herkent de manager dus best wel een negatief conflict wanneer hij er een ziet. Een rationele conflictprocedure met geplande actie-respons valt als counter vervolgens veruit te verkiezen boven reactionair management of oplossingen die louter vanuit een specifieke rol of rolset naar voor komen, zonder verdere actie van het management.

Verder biedt het onderzoek terzake helaas minder houvast voor de aspirerende conflictbemiddelaar. Het vermeerderen of verminderen van formalisering (regelgeving, normering) kan bijvoorbeeld verschillend uitpakken al naargelang de context.

Wel werd vastgesteld dat systematische socialisatie helpt bij het indijken van werkrolconflicten bij nieuwkomers. De voorwaarde is dan dat deze socialisatie consequent blijft door de tijd heen (over verschillende generaties van nieuwkomers). Bovendien kunnen werkrollen dan nog wel conflicteren tussen rolsets, aangezien verschillende contexten verschillende socialisatiemechanismen vergen.

Organisational controls

Socialisatie wil overigens wel eens vaker de hoop van conflictonderzoekers kapen. Het kan gezien worden als een bindmiddel voor de conflictmaatregelen die je als manager wil nemen. Onderzoek naar strategische werkrolconflicten (bij herstructureringen) suggereert bijvoorbeeld een positieve invloed van socialisatie op wat men hier "organisational controls" noemt of mechanismen voor conflictcontrole eigen aan de organisatie.

Er bestaan 3 organisational controls: marktcontrole, bureaucratische controle of clancontrole. Elke control heeft voor- en nadelen, naast een eigen relatie ten aanzien van opportunisme en gewenste outcomes. Controle op basis van prijscompetitie (marktcontrole) is bijvoorbeeld sociaal simpel, maar ook gevoelig aan onzekerheid of individueel opportunisme. Bureaucratische controle is helder, weinig gevoelig aan opportunisme en creëert een probleemoplossende spirit; maar is communicatief en informatief veeleisend.

Wat je situatie ook mag zijn, de juiste organisational controls kunnen ervoor zorgen dat de ambiguïteit omtrent werkrollen verdwijnt, en de verwachtingen van verschillende partijen op elkaar afgestemd geraken. Zo dijken ze individueel opportunisme in en verhogen ze de consistentie in gedragsverwachtingen, waardoor perceptieverschillen overbrugbaar worden. Bovendien geven ze de manager meteen ook een leidraad/draaiboek door te antwoorden op vragen zoals: wat is gewenst gedrag? Wat zijn waarschuwingssignalen? Wat zijn waardevolle conflictoplossingen?

Automatische conflictoplossing

Tekengebied 7 kopie 105

Opgeteld met systematische socialisatie bouw je via organisational controls als het ware een buffer tegen de bedreigingen van het grotere relatiecomplex dat onderneming heet. In het beste geval leidt je conflictprocedure zo tot wat men "automatische conflictoplossing" noemt. Door de visie, communicatie en het voorbeeld van hun regisseur kennen de acteurs hun rol. Ze weten wat van hen verwacht wordt en wat ze kunnen verwachten van hun medeacteurs. Bovendien krijgen ze zo ook het vertrouwen én de middelen om dissidente stemmen te omarmen. Ze staan open om te luisteren en kunnen kritieken waarderen in een gezamenlijke zoektocht naar structurele oplossingen.

Lopen de werkrollen van uw medewerkers elkaar voor de voeten? Edeps analyseert de problematiek op maat van uw kmo en geeft uw werknemers hun goesting terug. Stuur ons uw contactformulier, mail info@edeps.be of bel 056 41 00 85 voor een eerste kennismaking.

Ken je iemand die vast geïnteresseerd is in dit artikel? Stuur het gerust door of deel het in jouw netwerk:
Deel op Facebook Deel op LinkedIn Deel op Twitter