Hoeveel werk is te veel werk?

Volgens roltheorie is je onderneming een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel. Je medewerkers zijn de acteurs en als manager ben jij hun regisseur. Hoe houd je hen tevreden met hun rol en hoe beheers je rolconflicten door over- of onderbelasting? Ziehier een snelcursus zieltjes redden in de 21ste eeuw.

You load sixteen tons and what do you get? Another day older and deeper in debt. Saint Peter, don't you call me, 'cause I can't go I owe my soul to the company store. (Merle Travis)

Roloverbelasting

Tekengebied 7 kopie 107

Roltheorie spreekt van een werkrolconflict wanneer de verwachtingen ten aanzien van de rol die een acteur moet spelen inconsistent worden. Een van de meest voorkomende werkrolconflicten is wat men "role overload" noemt, te vertalen als roloverbelasting.

Kort gezegd treedt roloverbelasting op wanneer de rol van een acteur te groot wordt. Terwijl een hogere werklast vaak ook positieve effecten heeft op het verwachtingspatroon en de zinvolheid waarmee de acteur zijn rol apprecieert, bestaat er ook een kantelpunt waarop het werk hem simpelweg teveel wordt. Positieve emoties worden dan gegrepen door angst, boosheid, frustratie en faling. De acteur voelt zich onbekwaam om met de roleisen om te gaan.

Roloverbelasting en engagement

Volgens William Kahn (in veel opzichten de grondlegger van het onderzoek naar werknemersbetrokkenheid) heeft roloverbelasting een negatieve impact op de psychologische beschikbaarheid van de werknemer. Bij overbelasting gaat diens energie uit naar het rolconflict en niet meer naar het hier en nu van de rolprestatie. Als 1 van 3 antecedenten van engagement (naast zinvolheid en veiligheid) betekent zo'n aanslag op beschikbaarheid ook een aanslag op betrokkenheid en motivatie.

Empirisch onderzoek lijkt deze claim met enige fermheid te bevestigen. Ondervraging van kandidaat reserveofficieren toont bijvoorbeeld aan dat trainees die zich overweldigd voelen door hun trainingspakket op statistisch significante wijze engagement verliezen. Ook bij politieofficieren wordt een soortgelijke trend vastgesteld. Van leerkrachten weet men dan weer dat ze engagement verliezen wanneer er constant te veel taken onopgelost blijven; en arbeiders ondervinden eveneens een negatieve impact van overbelasting op engagement.

Gebaseerd op 5 studies met een gezamenlijke referentiegroep van meer dan 6000 werknemers uit verschillende bedrijfstakken en -lagen stellen Crawford e.a. een negatieve correlatie van .20 vast tussen overload en engagement (2010). Simpel gezegd verdwijnt bij overbelasting eenvijfde van de werknemersbetrokkenheid.

Verklaringen voor roloverbelasting

In wezen is roloverbelasting dus een werkrolconflict. Ook de eigenlijke oorzaak van de overbelasting kan soms in zo'n dieper werkrolconflict geworteld zijn. De rol wordt dan te groot omdat de verschillende eisen die eraan worden gesteld te groot en te divers worden.

Ten tweede kan de rol zelf het probleem zijn. Sommige rollen zijn nu eenmaal groter dan anderen. Er zijn hoofdrollen, bijrollen en figurantenrollen. Vaak is bijvoorbeeld het superviserende element van hoofdrollen er te veel aan voor de acteur. Bij zogenaamde grens-grensrollen zal meestal de communicatie naar buitenaf overload veroorzaken.

Ten derde kan overbelasting ontstaan door (tijdelijke) omstandigheden. Een teamlid vertrekt op zwangerschapsverlof en het duurt even voor de tijdelijke kracht aankomt en ingewerkt is. Ondertussen moet wel hetzelfde werkvolume worden verzet door minder krachten.

Een laatste reeks oorzaken ligt in de bedrijfsorganisatie op zich. Zo kan een rol slecht geschreven zijn, de rolset slecht georganiseerd of acteurs miscast.

Effecten van roloverbelasting

Tekengebied 7 kopie 108

Onderzoek naar rolstress concentreert zich vooral (algemener) op rolconflicten en (specifieker) op rolambiguïteit. Meermaals worden beide parameters geassocieerd met negatieve uitkomsten. Psychologisch spelen gevoelens zoals angst en ontevredenheid op. Fysiek stijgen de (zelf gesignaleerde) ziektesymptomen en -klachten. Gedragsmatig stijgt het ziekteverzuim en daalt het prestatievermogen. Burn-out loert om de hoek.

Het beperktere onderzoek naar roloverbelasting weerspiegelt deze bevindingen, hoewel overbelasting zich vooral lichamelijk lijkt te uiten. Er ontstaan in eerste instantie fysieke klachten en tekenen van uitputting. Nog een verschil is dat overbelasting ook positieve effecten kan hebben op de arbeidsprestatie. Een goed voorbeeld is de commissiewerker: hoe drukker hij het heeft, hoe waardevoller zijn job wordt.

Hoeveel is te veel?

De centrale vraag lijkt dus te zijn wanneer een rol precies te groot wordt. Het antwoord is niet snel gevonden. Doorgaans onderscheidt men kwantitatieve en kwalitatieve overbelasting. In het eerste geval heeft de acteur te weinig tijd om zijn rol te spelen; in het tweede wordt de rol onspeelbaar of onspeelbaar voor de acteur in kwestie. Oplossingen verschillen al naargelang het geval.

Bovendien kunnen acteurs niet alleen worstelen met een te grote, maar ook met een te kleine rol of onderbelasting. Hoewel er voorlopig nog maar weinig onderzoek naar verricht is, ligt het voor de hand dat kwantitatieve onderbelasting tot verveling leidt: de werknemer heeft niets om handen. Bij kwalitatieve onderbelasting speelt de acteur dan weer een rol onder zijn niveau. Deze situatie kan ontstaan door omstandigheden, zoals bij een student geneeskunde die bijklust als afwasser; of door bewust taakontwerp met het oog op efficiëntieverhoging en kostenverlaging.

Over de impact van onderbelasting is overigens nog minder geweten. Bestaand onderzoek suggereert wel negatieve affect-reacties, met ontevredenheid in de hoofdrol. Zo is bijvoorbeeld geweten dat werknemers met simpelere taken hun werktevredenheid lager inschatten dan werknemers met complexere taken.

Rolbelasting managen

Tekengebied 7 kopie 109

In het zweet des aanschijns lijkt het als manager dus vooral cruciaal om weten dat effecten van over- of onderbelasting sterk persoonsgebonden zijn. Sommige acteurs vinden het lastig wanneer hun rol te groot of te klein is, anderen niet. Sommige acteurs halen genot uit onder- of overbelasting, anderen niet. Wat ouderwets boerenverstand, fingerspitzengefühl, en investeren in mensenkennis zijn goud waard. De regisseur moet zijn acteurs kennen, best nog voor ze tot het gezelschap toetreden. Als hij dan nog de juiste rollen schrijft en het toneel juist aankleedt, spelen de acteurs op hun best.

Belemmert rolbelasting de goesting van uw medewerkers? Op maat van uw kmo ontwikkelt en implementeert Edeps het beleidsplan dat uw werknemers beter engageert en motiveert. Stuur ons uw contactformulier, mail info@edeps.be of bel 056 41 00 85. Samen met u halen wij het beste uit uw hr-beleid.

Ken je iemand die vast geïnteresseerd is in dit artikel? Stuur het gerust door of deel het in jouw netwerk:
Deel op Facebook Deel op LinkedIn Deel op Twitter